Riverbed｜即時的客戶體驗可觀察性

現代化ATM(自動提款機) 即時的客戶體驗可觀察性

提供客戶全新的使用體驗，這些技術與服務同時也為銀行和IT團隊帶來新挑戰。文中將探討哪些是隱憂，以及Riverbed Alluvio Aternity的數位體驗管理平台，如何協助實現清晰的客戶體驗可觀察性。

獲得客戶體驗的全視角與高度概覽

如果ATM的遙測數據以臨時性方法進行分析，例如日誌、指標或追蹤的形式，等於將時間倒退回到至少十年前。一旦出現問題，在缺乏全面的可視性，理解降低客戶體驗的潛在根本原因，容易被一些假設和不連貫的分析或趨勢所混淆。

舉個例子，下列比較圖片總結了整個自動提款機的客戶體驗在一個頁面之中，同時提供系統整體狀態的高層次概覽，以了解整理系統健康狀態。Alluvio Aternity將從整個自動提款機體驗中的各分析和指標轉化成有意義的數值，例如UXI評分，UXI評分結合了故障、當機和等待時間等健康指標。

Alluvio Aternity 提供了客戶體驗的整體概觀

Alluvio Aternity 同時捕捉並提供自動提款機觀察指標的以下類別，這些指標還經過 Cocktail Metrics 轉換為各種混合指標，例如 UXI 客戶體驗指數：

最終，即使自動提款機硬體與連線設定良好，仍可能存在客戶體驗上的缺陷。這因為在正式環境中執行的應用程式本身也受到不可預測的因素所影響，從作業系統的錯誤到網路元件的手動設定錯誤，都可能會導致客戶體驗下降。因此，將客戶體驗的測量納入您的可觀察性工具和實踐是相當重要的。

以下為即時儀表板的範例，顯示出使用者執行的每個活動。對於每個活動，Riverbed 展示了網路元件、伺服器元件和使用者元件所造成的延遲分佈情況。

Alluvio Aternity 客戶體驗活動

為了獲取最高保真度的客戶體驗數據，Alluvio Aternity 透過活動將每個客戶的交易進行細分。下圖顯示客戶交易與Aternity 所分類活動之間的關係：

Alluvio Aternity 使用者交易的活動記錄

診斷客戶旅程中的問題
透過 Alluvio Aternity 的可觀察性，監控自動提款機效能不佳並診斷問題就變得直觀。如下圖中的綠色框所示，當您將滑鼠懸停在每個活動上時，其中每個交易即顯示出客戶端時間、網路時間和後端時間所組成的回應時間的分割。

Alluvio Aternity 使用者交易資訊

檢查ATM的所有交易
我們甚至可以進一步深入研究每個交易動作，以時間軸為基礎查看交易的效能。下列圖片中，我們將專注於單個活動「提款卡插卡」，清楚看到該交易通常在 20 秒內完成，如X軸附近突出的區域所示。然而，有一些異常值顯示加劇的網路時間。當突出顯示此類數據時，藉由詳細的工具提示查看完整細節：

Alluvio Aternity 使用者交易資訊

識別這些異常值的頻率和趨勢，可以幫助縮小導致客戶體驗下降的條件範圍，這是在自動提款機設備中以數據解決效能問題為基礎的方法。

分析交易效能

在整個自動提款機設備中，哪些機器處理該交易所需的時間最長？為了解答這些問題，Riverbed 開發了可以進一步客製的儀表板，如下圖所示，列出每個使用者的活動，按照該自動提款機的平均處理時間排序，能夠快速識別出效能不佳的自動提款機，優先進行故障排除。

分析ATM的交易表現

分析SLA（服務等級協議）的遵循狀態

在 Alluvio Aternity 中，我們可以設定自動提款機交易的 SLA 合規閾值，識別出哪些城市和地區在合規性方面表現不佳，將違反 SLA 的交易清單列出其平均值、最小值和最大值。對該地區表現不佳的交易進行疑難排解，無論是改善網路延遲、設備或後端效能，提升客戶體驗好感度。

客戶體驗 SLA 符合性

訪問此頁面瞭解無論什麼網路環境，自動提款機、網頁 Web 或是筆電 PC ，為什麼 Riverbed Alluvio Aternity 會是您在客戶體驗監控的正確解決方案。