文章來源：Riverbed Case Study
Riverbed Alluvio 協助 Global Credit Union
提供優質的員工與客戶體驗
Global Credit Union (全球信用合作社) 利用 Riverbed 的 Alluvio 解決方案獲得更優異的可視性與可付諸行動的觀點，提供更優質的員工與客戶體驗。
Global Credit Union (前身為阿拉斯加美國聯邦信用合作社) 曾經使用不同的監控工具，這些工具無法在單一的管理平臺中，可以瞭解其複雜基礎架構中發生的事件，也無法說明應用程式的效能為什麼無法達到使用者預期。由於許多工具僅針對單一應用程式所設計，因此 Global Credit Union 難以掌握事件對整體環境的影響。
透過 Riverbed 的解決方案，Global Credit Union 能夠洞悉整個運營環境，並化被動為主動。Global Credit Unio n利用跨企業的精準遙測資料獲得可付諸行動的洞察，藉以改善使用者體驗，實現為客戶提供高品質體驗的終極目標。
「我們可以進行主動的協調，比如說，在週二午夜進行維修，而不是在白天進行，這樣就不會影響日常營運。
將數據進行資料分析與產出報告對於企業都非常重要，這可以協助修補問題，代表我們可以預先主動解決問題。」
- Sol Posenjak，Global Credit Union 資深 IM 運營工程師 -
Global Credit Union 是美國第 18 大信用合作社。這家非營利金融服務合作社成立於 1948 年，總部位於阿拉斯加，在全球擁有 70 多萬名客戶與 72 個營業據點，並在阿拉斯加、加州、華盛頓、亞利桑那與愛達荷設有分公司。在信用合作社的雲戰略中，技術協助該企業提供順暢的客戶體驗中發揮重要作用。
Challenges
挑戰
- 無法在環境中獲得端對端的可視性
- 無法輕鬆準確地產出效能基準與改善所需的衡量指標與資料
- 難以定義問題範圍
- 關鍵事件的解決與故障排除有待加強
Solution
解決方案
Alluvio™ Unified Observability 產品組合包括：
- 包含 Alluvio™ AppResponse 與Alluvio™ NetProfiler 的 Alluvio™ 網路效能管理 (Network Performance Management, NPM)
- 用於IT基礎架構監控 (ITIM) 的 Alluvio™ NetIM IT
- 用於使用者體驗監控 (EUEM) 的 Alluvio™ Aternity End-user
Benefits
優勢
- 提供功能豐富的監控儀表板，可監控 72 個據點的關鍵應用程式
- 更快速、更有效率地診斷與解決問題
- 更好的安全性、穩定性與效能，提供最佳客戶體驗
- 使用自動修補功能，將每個月的事件數量減少 150-200 件
- 為使用者提供穩定、高效的環境，進而提供高品質的客戶服務
將被動的網路、應用程式與使用者監控化為主動
「我們的企業文化是非常重視每一位客戶，我們提供卓越的服務、價值與便利性，Global Credit Union IM 運營資深副總Douglas Horner 表示：「我們必須確保系統隨時可用，並且以最高效能運作。」
「如果環境中發生影響到 2,200 多名使用者和 70 多萬名客戶的事件，我們需要提供快速的反應時間，以滿足使用者和客戶的期待。」Horner 解釋說到 Global Credit Union 希望能夠掌握資訊，在發生問題前預見並修補問題，避免客戶和員工受到影響。
「以前我們的運營環境缺乏完整的端對端可視性。」Horner 透露。「當我們提出問題，維運團隊會試圖使用各種工具拼湊答案。雖然我們的維運團隊相當專業，並盡力提供和分析資料，但理論上這些資料應該只需要點擊一下按鈕即可獲得。但因為是由維運團隊手動彙整和評估各環境中特定應用程式的資料，因此可靠性相對較低。」
Global Credit Union 同時希望在環境中透過全面統一的可視性來獲取應用程式中資料流數據，最終可透過監控和改善應用程式的效能。為了獲得完整的可視性和統一可觀測性，Global Credit Union 決定導入端對端解決方案。首先，他們安裝了 Riverbed 網路效能管理 (NPM) 模組，以獲得網路和應用程式可視性，之後再增加使用者體驗監控 (EUEM) 模組。
整合資料、觀點與行動的產品組合
見解帶來的效益
Riverbed Alluvio 幫助 Global Credit Union 消除資料孤島並提升決策效率，同時告知 IT人員數位生態系統中發生的問題。透過簡單的使用者介面，Global Credit Union 可以全面檢視網路、應用程式和使用者狀況。「以前我們使用多種工具和外部解決方案來監控個別站點，」Global Credit Union 資深 IM 運營工程師 Sol Posenjak 表示。「我們使用的每個應用程式都有自己的監控工具。因此，所有運行狀態資訊都高度依賴於應用程式本身。」
「市面上雖有很多工具可以讓我們捕獲基礎架構的資訊和網路資料，但我們遲遲找不到能夠將所有資料(包含網路、應用程式與使用者設備)彙整在單一管理介面」Horner 表示，「不過，我們發現 Riverbed 能夠彙整上述層級中的所有資料，讓我們的員工能夠一致且迅速解決關鍵事件，確保每個人以相同方式查看相同資料。事實上，在我們快速反應的過程中，已確實感受到故障排除效率顯著提升。」
如今，有了 Riverbed 提供的關鍵應用程式 SLA (服務級別協定) 儀表板，儀表板會在出現問題時發出警報，並且當供應商未能達到 SLA 時，Global Credit Union 可以要求廠商負責。「透過強大的監控能力，現在可以很精準地根據 SLA 來衡量供應商的表現」，Horner 透露，「這對我們是非常棒的經驗。我們曾經利用 Alluvio AppResponse 和 Alluvio NetProfiler來識別未達的 SLA 要求，並即時與供應商分享準確資料，以獲得服務信用。我們的策略是將這些監控解決方案整合到我們整個運營架構中。同時，我們正準備在 CI/CD 流程中引入綜合測試，並使其成為產品部署流程中的一部分。我們很期待與產品開發團隊合作，展示監控和測試為新開發計劃的可靠性、穩定性和效能帶來的價值。」
快速的故障排除和反應時間
自從導入 Riverbed Alluvio 解決方案以來，Global Credit Union 的網路故障排解能力已大幅提升，多虧智能告警和儀表板，可以進行主動故障排除，在問題擴大之前解決它們。「現在，我們處於主動積極的位置，可以透過儀表板清楚看到端點上發生的事件。例如，我們可以打電話給某分行，說明我們看到的效能問題，並主動與使用者合作解決問題」Horner 表示，「這著實改變了雙方對話的氛圍，因為使用者會感覺到有人已經知道發生了什麼事了」Posenjak 補充說道。
「我們甚至可以進行主動的協調，比方說，讓我們在週二午夜進行維修，而不是在白天進行，這樣就不會影響日常營運。將數據進行資料分析與產出報告都非常重要，因為它們讓我們有能力主動解決問題。」Posenjak 解釋道。
「毋庸置疑，將所有資料數據集中在一個統一的介面中，維運團隊可在迅速回應的過程中，更有效率地進行故障排除」。Horner表示「以前，當維運團隊一同解決問題時，我們無法判斷誰的資料較準確。現在，每個人都查看相同的報告和資料，整個流程變得簡單許多，每個人更容易達成共識，壓力也減輕了。」
全面了解應用程式的效能有助 Global Credit Union 可直接切入關鍵，不需要任何臆測。
「毋庸置疑，將所有資料數據整合在單一介面中，我們的分析師在回應過程中更迅速、更有效率地進行故障排除。」
- Doug Horner，Global Credit Union IM 運營資深副總裁 -
Global Credit Union 現在也可以使用 Alluvio Aternity，以遠端、主動和非侵入式的方式衡量使用者設備和應用程式體驗。Posenjak 解釋說：「當使用者在疫情期間開始遠距工作時，我們面臨了遠距工作者帶來的新挑戰，例如修補和管理維護窗口。隨著環境中的設備數量增加，以往我們視為理所當然的小事變得更加困難。」
透過 Aternity，Global Credit Union 能夠識別使用趨勢和不符合規定或是未修補的設備。在這段期間，還能夠使用Aternity 驗證特定合規性設定，例如磁碟加密，並強制執行公司標準規範，不管設備是否以連接網路還是離線。
Global Credit Union 借助 Riverbed Aternity 進行手動和自動修補等常見問題。
「過往一個案例是我們使用自動修補功能，將每個月的事件數量減少 150-200 件，」Horner 表示「我們會分析使用者的磁碟，如果硬碟快要存滿，我們有一個腳本可以自動清理磁碟。」
「長久以來，我們一直致力於建立一個能夠盡可能地自動感知與自動修復的環境。我們還將自動修復用作為一個臨時的解決複雜難解問題的方法，利用自動修補功能，在一個案例中，短短在一個月內減少 8,500 多件事件，大幅減輕我們 IT 客服人員的重擔。」
在必要時，Global Credit Union 的 IM 團隊也能協助其他團隊獲得更多環境的可視性。例如，當某團隊請求 Global Credit Union 的 IM 運營團隊協助其解決 Log4J 問題－這是 Java 日誌公用程式的漏洞，會遠端執行程式碼，並利用各種常用軟體的漏洞。為此，IM 運營團隊建立了 AppResponse 報告，對任何可能嵌入至 Java 公用程式的惡意程式碼進行封包分析。「我們並沒有替換他們的任何工具，只是透過提供更多的可視性，幫助他們更徹底掌握與了解他們的環境，」Horner 表示。
「Riverbed 的 Alluvio 統一觀測解決方案使我們能夠為數十萬名客戶提供穩定、且高效能的環境，為他們提供高品質的使用體驗」，Horner 表示「我們也是 Alluvio IQ 這個以 SaaS 交付的統一觀測解決方案的測試客戶。其簡易性、分析功能和自動修補功能令我們驚艷不已，這些功能為我們大量資料提供更深入的觀點，並找出最重要的問題，以便我們採取行動，同時降低告警疲勞。未來，我們期待添加更多自動化功能來修補潛在問題，節省 IT 人員的時間，並確保我們持續達到使用者期望。」
Riverbed 的 Alluvio 統一觀測解決方案讓我們有能力為使用者提供穩定、高效能的環境，
進而讓數十萬名客戶擁有高品質的使用體驗。
- Doug Horner，Global Credit Union IM 運營資深副總裁 -