2023.5.16｜文章來源：Riverbed Blog｜原文連結
如何量化數位員工體驗 (DEX)
隨著數位科技在職場中扮演重要角色，數位員工體驗越來越重要。
企業員工依賴數位工具來完成許多工作職能，良好的數位員工體驗對於維持員工參與度和生產力至關重要。企業可以透過多種方法衡量數位員工體驗 (DEX)，包括：
- 調查：企業可以使用調查問卷向員工收集關於他們的數位體驗的反饋，例如軟體的易用性、技術支援的可用性和培訓資料的取得性。
- 使用者分析：使用者分析可以追蹤員工與數位工具和系統的互動情況，例如登入頻率、在不同頁面上花費的時間和點擊率，以上數據為員工可能遇到問題或挫折的領域提供洞察力。
- 績效指標：像是生產力、錯誤率和客戶滿意度，可用於評估數位工具對員工表現的影響。
- 淨推薦值 (NPS)： 淨推薦值為員工評估是否有機會向同事推薦企業的數位工具。可以提供員工針對目前所使用的數位工具整體滿意度的洞察。
通過使用以上方法，企業可以更深入瞭解員工的數位體驗並改進，提升整體的數位員工體驗。
衡量數位員工體驗（DEX）的各種方式的優缺點是什麼？
當然，衡量數位員工體驗的方法各有優缺點。下表總結為：
Surveys
調查
優點
- 提供來自員工的深入反饋並強調具體的痛點。
- 易於管理且可以發送給大量員工。
- 識別一段時間內的趨勢並追蹤改善的進展。
缺點
- 無法捕捉到員工體驗的全部，因為員工可能不願意提供真實的反饋。
- 分析耗時且回應易受到解釋偏差的影響。
User Analytics
使用者分析
優點
- 提供客觀數據，企業能針對特定改善領域進行精確定位。
- 追蹤一段時間內的變化，評估改善措施的影響。
- 透過其他方法識別不明顯的使用者模式和趨勢。
缺點
- 範圍受限，無法提供員工體驗的完整畫面。
- 可能無法捕捉到主觀方面，例如挫折或困惑。
Performance Metrics
績效指標
優點
- 提供數位員工體驗與業務之間的直接關聯。
- 幫助企業優先考慮對整體績效影響最大的改進。
- 客觀且易於測量。
缺點
- 可能無法捕獲影響員工績效的各種因素，例如培訓或工作量。
- 可能無法深入了解導致問題的數位員工體驗的具體方面。
Net Promoter Score (NPS)
淨推薦值 (NPS)
優點
- 一種簡單易懂的指標，用以追蹤員工對數位工具的整體滿意度。
- 識別需要改善的領域，並追蹤進展。
- 可用作與行業標準進行比較的基準。
缺點
- 可能無法提供需要改進的特定領域的詳細洞察。
- 可能無法捕捉到員工體驗的細微差別或提供員工可能不滿意的真實原因。
考慮到不同方法衡量數位員工體驗的優缺點，企業應該尋找一款可結合這些方法的數位員工體驗（DEX）解決方案。
Riverbed Aternity 數位體驗管理平台結合了實際使用者體驗的客觀指標和員工情感的主觀評估，為 IT 和 HR 團隊提供了最佳的綜合解決方案。觀看以下影片，了解 Aternity 如何結合數位員工體驗的質量和量化指標，提供全面的員工體驗視角：
您不能不關注數位員工體驗（DEX）的六個原因
關注數位員工體驗可以促進員工更投入且有生產力，減少離職率，並改善企業績效，使其成現今數位時代企業成功的關鍵因素。解決數位員工體驗的動機包括以下六點：
- 提高生產力：員工對數位工具的體驗對其生產力有重大影響。當數位工具易於使用且高效時，員工更有效率地工作並提高個人生產力。
- 強化敬業度：以員工體驗為中心設計的數位工具可促進員工的參與感和滿意度。當員工感覺到工具對他們有幫助時，可以更投入工作並致力於企業。
- 增強協作力：促進協作的數位工具幫助員工更有效地合作，無論在任何地方。這可以促進知識共享、提升決策水平和加強團隊合作。
- 降低離職率：良好的數位員工體驗有助於提高員工的留任率。當員工感覺到他們有所需的工具和支援來有效地完成工作時，他們更願意留在企業。
- 節省成本：良好的數位員工體驗能為企業節省成本。當數位工具易於使用且高效，員工需要的支援和培訓較少，減少了維護所需的時間和資源。
- 競爭優勢：現今的數位經濟中，優先考慮數位員工體驗的企業更有能力吸引和留住頂尖人才。透過為員工提供所需要的工具和支援，企業能與競爭對手區分開來，並創造更具吸引力的工作環境。
數位員工體驗如何運作？
數位員工體驗是員工體驗的其中一項，其中包括員工在企業內體驗的各個方面。員工體驗包括工作文化、管理風格、工作空間、培訓、晉升機會和福利等。數位員工體驗專注於員工在工作場所使用的數位工具和技術的體驗，包括易用性、效能、可訪問性、與其他工具的整合，以及數位工具的培訓和支援。
總體而言，這些因素會對員工的數位體驗具有重大影響。關注這些因素並優先考慮員工體驗的企業能夠更好地培養高敬業度、高工作效率的員工團隊。
數位員工體驗（DEX）和數位體驗管理（DEM） 有什麼區別？
數位員工體驗 (DEX) 專注於員工在工作場所使用的數位工具和技術的體驗，包括易用性、效能、可訪問性、與其他工具的整合，以及數位工具的培訓和支援。
另一方面，數位體驗管理 (DEM) 是個廣泛的概念，涵蓋客戶或員工在企業所有的數位體驗，不僅是數位工具和技術，還包括數位銷售、電子商務和客戶服務等領域。
換句話說，雖然數位員工體驗（DEX）特別關注員工在工作場所使用數位工具和技術的體驗，但數位體驗管理 (DEM) 涵蓋了客戶或員工在與企業互動時更廣泛的數位體驗。
您可以參考 Gartner 研究文檔 “如何成功部署 DEX 工具”，以獲取有關實施和衡量投資回報 (ROI) 的更多訊息。根據 Gartner 的說法，許多企業正在採用新的 DEX 工具或將現有部署擴展到戰略案例，卻容易錯過了確保持續投資回報 (ROI) 的關鍵實施步驟。IT主管可以利用這份研究成功部署新的 DEX 工具或擴展現有工具的使用範圍。
數位體驗管理 (DEM : Digital Experience Management) 與 數位體驗監控 (DEM : Digital Experience Monitoring) 的差異為何
數位體驗管理（DEM : Digital Experience Management）是一個廣義的概念，包括管理並改善客戶或員工在與企業互動時的數位體驗。它關聯著整個數位體驗生命週期，包括設計、執行、監控和優化。
相對而言，數位體驗監控（DEM : Digital Experience Monitoring）則專注於監控數位系統和應用效能和可用性，針對員工或是客戶都可以確保優良的數位體驗。在物聯網（IoT）的情況下，包括非人類的數位代理，例如儀錶化橋樑(instrumented bridges) 或燃氣輪機。數位體驗監控專注於識別可能影響數位體驗的問題和事件，並提供即時的洞察和警報，幫助迅速解決問題，確保數位系統的正常運行，並提供良好的使用者體驗。
重要的數位員工體驗工具有哪些？
隨著失業率的下降，企業致力於吸引和留住頂尖人才。因此，多家供應商聲稱具備數位員工體驗（DEX : Digital Experience Monitoring）和數位體驗管理（DEM : Digital Experience Management）的能力，提供某種形式的IT監控解決方案的每個公司都會在改善數位體驗的背景下討論其產品。評估數位員工體驗監控產品時，請考慮以下功能，確保該平台符合企業需求。
- 即時監控：尋找能夠即時監控應用程式效能、基礎設施和使用者體驗的 DEX 產品。這將使您能夠在問題發生時快速識別和解決問題。
- 以使用者為中心的分析：在數位體驗方面，重要的不僅是設備或應用程式的效能指標，更重要的是使用者在使用時的體驗。尋找一款提供以使用者為中心的分析功能的 DEX 產品，例如使用者旅程圖。提供您更瞭解使用者的端對端數位體驗，並找出改善的機會。
- 多渠道監控：員工在一天中使用各種應用程式，不僅僅是網頁和行動裝置應用程式，還有桌面應用程式和運行在虛擬環境中的應用程式。尋找一款可支援跨多渠道監控的產品，包括網頁、行動裝置和其他數位管道。這將使您能夠全面瞭解各個接觸點 (Touchpoint) 上的數位體驗。
- 根本原因分析：監控數位體驗只是第一步。IT 團隊必須專注於識別和解決問題。尋找可深入了解根本原因分析的 DEX 產品，可以快速識別效能問題的根本原因並採取修正措施。
- 自動修復：大多數領先的 DEX 產品都提供自動修復來解決最常見的使用者體驗問題。這使 IT 團隊能夠快速且自動地解決問題，改善服務並降低成本。
- 整合多個工具： IT 部門依賴來多個供應商的工具進行營運。尋找與 IT 生態系統中的其他工具整合的 DEX 產品，例如ServiceNow。可全面了解 IT 效能，並確保 IT 團隊的工作流程可快速解決問題。
- 主動識別：尋找提供主動分析能力（例如機器學習和人工智能）的 DEM 產品，主動識別潛在的效能問題並在使用者投訴前快速解決問題。Alluvio IQ 正是為此而設計的。