Riverbed Alluvio ServiceNow 智慧工單
Riverbed Alluvio 搭配 ServiceNow 智慧工單改變事件回應方式
企業快速回應與處理及業務最佳化的差異取決於是否可以快速為IT運營團隊提供上下文驅動的洞悉力。
Riverbed Alluvio 產品組合提供全保真的洞悉力，讓複雜的工單流程更精準且高度自動化。
事件管理的複雜性令 IT 運營團隊所困擾
- 各領域專用且無法互通的監控工具雖然能夠提供 IT 人員大量資料、告警和開啟 ServiceNow 工單，卻無法提供上下文驅動或可付諸實行的洞悉力。
- 雖然某些事件類型可以透過規則或政策偵測到，但過度使用這種整合方式會讓效率明顯下降。
- 診斷資訊收集的限制和耗時的工單建檔步驟，對客戶滿意度、平均修復時間 (MTTR) 與第一線人員的解決率和成本造成負面影響。
- 由於缺乏使用者體驗的洞悉力，很容易忽視潛在問題，難以有效地對大量 ServiceNow 工單進行優先排序。
Riverbed Alluvio 和 ServiceNow 跨產品的整合
Alluvio 為 Help Desk 人員和IT運營團隊提供深入的 ServiceNow 事件上下文的資訊。
- Riverbed® 提供 Alluvio 和 ServiceNow 資訊服務管理 (IT Service Management)解決方案之間的雙向整合，自動為 Alluvio 產品組合觸發的網路和應用程式告警創建 ServiceNow 事件。
- Alluvio 為 ServiceNow 整合提供了雙重策略：
- 對於事件驅動的工單處理時，可直接在個別的 Alluvio 產品組合中整合
- 針對複雜事件提供內建智慧化的主動工單處理功能
圖一：Alluvio 與 ServiceNow 網路
Riverbed Alluvio IQ 與 ServiceNow 的整合為 IT 運營團隊提供精準且智慧化的事件回應解決方案
憑著可輕鬆整合第三方工具的能力，Alluvio IQ 改變了典型的事件回應方式，包括：
- 減少干擾：消除重複和誤報的工單來源，在工單解決後自動關閉工單，大幅減少ServiceNow中建立的工單數量。
- 將既有的疑難排除流程最佳化：Alluvio IQ 會複製全新的調查流程，藉由將公有雲、私有雲和資料中心基礎架構層上的運營資料相互關連，找出可能導致事件的異常行為。
圖2：Alluvio 透過上下文驅動的事件回應功能來支援 ServiceNow，並減少基於事件的工單所導致的干擾。
Riverbed Alluvio Aternity 與 ServiceNow 的整合讓 Help Desk 人員更快速地解決問題。
Alluvio Aternity 為 Help Desk 團隊提供廣泛的洞悉力和工具，幫助他們無須升級事件等級，即可快速排除問題、做出明智決策。Aternity 監控使用者設備，將設備和應用程式效能與使用者行為相互關聯，識別出使用者數位體驗中的潛在問題。當偵測到使用者體驗品質下降的問題時，Aternity 會自動建立 ServiceNow 事件，並在 ServiceNow 事件管理 (ServiceNow Incident Management) 管理介面中嵌入對個別員工的具體洞悉力。
- 設備健康和狀態：Aternity 匯至 ServiceNow 控制台的洞悉力包括完整且即時的設備行為、效能和合規性分數與指標，可以加速診斷。
- 自動調查和修復：Help Desk 人員僅需點擊一次就能對任何設備遠端執行的各種調查行動，加快問題排解。
若是由 Aternity 生成工單，所有洞悉力都會預先匯入。
如果是由電話或電子郵件建立的工單，只需要使用者的識別資訊 (設備 ID、使用者電子郵件或電話號碼) 輸入至 ServiceNow，就會自動匯入洞悉力。
圖3：ServiceNow工單中的設備即時健康狀態畫面 | 自動填入來電者的設備資訊
透過在 ServiceNow 事件管理模組中加入使用者洞悉力和設備分析，Aternity 幫助第一線 Help Desk 人員主動解決問題，同時大幅降低MTTR 、提高首次通話解決率，並減少事件數量。
圖4：啟動一鍵桌面調查和修復工作流程。
Riverbed Alluvio提供可同時監控網路、應用程式和使用者的統一介面
Alluvio 網路效能管理 (Network Performance Management，NPM) 讓監控、故障排除與分析混合網路環境的狀況變得輕而易舉。透過端對端的可視性和可付諸實行的洞悉力，可以快速、主動地解決任何網路效能相關問題。無論是雲端、虛擬環境和本地環境，Alluvio 統一網路效能管理 (Unified NPM) 會持續收集環境中的所有封包、流量和設備指標，為企業提供以關鍵業務計劃、業務面向的全方位監控商業計劃。
圖五：Riverbed Alluvio 網路效能
Riverbed Alluvio提供可同時監控網路、應用程式和使用者的統一介面
Alluvio 網路效能管理 (Network Performance Management，NPM) 讓監控、故障排除與分析混合網路環境的狀況變得輕而易舉。透過端對端的可視性和可付諸實行的洞悉力，可以快速、主動地解決任何網路效能相關問題。無論是雲端、虛擬環境和本地環境，Alluvio 統一網路效能管理 (Unified NPM) 會持續收集環境中的所有封包、流量和設備指標，為企業提供以關鍵業務計劃、業務面向的全方位監控商業計劃。
Riverbed Alluvio 為網路運營提供更高階的事件回應解決方案
ServiceNow 與 Alluvio IQ、Alluvio AppResponse和 Alluvio NetIM 的整合改變了 NOC 的事件回應方式，透過以下自動化功能，讓相關人員無需手動建立事件資料的關聯性。
- 將事件與真實且完整的運營資料相互關聯，並以 ServiceNow 工單形式呈現需要處理的情況
- 當系統事件解除後便會自動關閉工單，以減少不必要的告警。
Riverbed Alluvio 可以：
對於第一線/第二線的 NOC 工程師
- 精準找出根本原因：Alluvio IQ 利用全新的關聯性和調查流程，精準找出問題的根本原因，並在 ServiceNow 工單建立時立即提供相關情境資訊。
- 將手動建立事件關聯性的需求降到最低：Alluvio 提供端對端的可視性，並直接在ServiceNow 工單中嵌入可付諸實行的洞悉力。
- 減少升級的需求：當 NOC 工程師查看 Alluvio ServiceNow 工單時，他們可以獲得問題上下文驅動的全保真數據以及大量的診斷資料，以便進行排除故障。
Riverbed Alluvio 可以：
對於第三線/第四線的 NOC 工程師
- 將手動收集診斷資料的需求降到最低：Alluvio直接在 ServiceNow UI 介面中為資深工程師提供事件的全保真上下文驅動的資訊，消除手動收集診斷資料的工作。
- 整合第三方監控工具：Alluvio IQ 包含來自第三方監控工具的事件洞悉力，資深工程師無需登入不同的診斷系統，就可以獲取解決問題所需的資料。
- 省去透過戰情室分派的必要：Alluvio IQ 將升級的 ServiceNow 工單直接交由合適的資深工程師處理症狀，與解決根本原因，最大程度減少互相推責的情況。